在做CRM之前要先搜集資料,以RFM與NES模型基礎的去搜集。

NES模型

N:新顧客(New Customer)
E:既有顧客(Existing Customer)
E的三個階段

E0:主力顧客(消費週期內回購的顧客)

E1:瞌睡顧客(超過購買週期1~2倍未回購的客人)
 E2:半睡顧客(超過週期2~3倍未回購的客人)
S:沉睡顧客(Sleeping Customer)
購買頻率超過購買週期3倍未回購的人

RFM模型

R:最近一次消費 (Recency)
F:消費頻率 (Frequency)
M:消費金額 (Monetary)

所以針對以上的模型,需要開始做數據搜集與分析

新客有多少?
舊客有多少?
新舊客定義要先定義好

新客:新客可以定義為年度做初開發(年度購買無論購買幾次定義為新客)

舊客:隔年度再次消費。

每個企業的定義不同,可依自行定義。

但由此可得知需要先能搜集與分析每年有多少顧客,消費次數有多少,用此來分析新舊客。

在這邊可延伸的行銷思維:

1.新舊客比

新客開發
舊客回購
新轉舊轉換比例

可依年度數據進行分析來做策略規劃。

從R當中去找出顧客消費週期,

以顧客消費頻率找出消費週期,針對消費週期來規劃E0.E1與E2的回購活動策略。

從RFM裡可以了解自己的企業體質:

顧客多久購買一次?
多少顧客會回購?
回購次數每年是否有提升?
舊客的客單是否有逐年成長?

可以從這幾個點來看自己的顧客結構與消費取向/健康度。

從這樣的分析中可以規劃出:

1.如何讓初次購買(E0)顧客在消費週期內做第二次回購

2.如何讓初次購買,低於客單的顧客再次回購提升客單

3.如何讓(E1.E2)的顧客再次回購

4.如何讓進入S階段的顧客能後喚醒

這些大概是整個CRM的應用,再從這些分析中去做行銷排程,可自動化行銷的部分建立系統化行銷模組。

做好這一段大概就能把銷售漏斗底端經營好。

過去談銷售漏斗都是談上方漏斗居多,但隨著開發新客的行銷成本變高,還有行銷前端越來越成熟,漏斗底端的CRM建立與佈局就顯得更加的重要了。

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