紀錄一些電商心得重點。

(一)新客流量來源渠道:

FB/google/youtube/yahoo/IG

做流量的第一層關鍵:如何吸引新客點擊。

從素材與文案著手,不是有流量就好,要是目標TA的流量才有用。

所以要先清楚自己的品牌定位與產品定位,內容/素材/文案要給誰看,跟誰溝通。

(二)第二步是內容/素材與文案的思考,TA會被怎樣的內容/素材與文案吸引而進行第一個點擊動作,進站。

(三)進站後接下來是「銷售頁」的工作,整個瀏覽過程的鋪陳。

進站後會有兩個需要規劃的地方:
1.直接勸敗,進行下一步加入購物車

2.對產品沒興趣,下一步怎麼留存流量?讓他依然在網站裡面不要直接跳離,因為當下沒興趣不代表真的沒興趣,有可能是痛點還沒打到,如果第一關篩選的好,他確定是你的TA,那進站而沒有消費一定有卡住的原因。

對產品沒興趣的下一步規劃,是否可以利用其他內容或產品進行「引導」,讓他往下一步走,進行「流量留存」的動作,不要直接「跳出」。

(四)有興趣有購買意願,加入購物車但是沒有進行結帳。

在這部分有可能消費者當下使用情境未必適合結帳,之後也可能忘記結帳,網站是否有「自動通知」功能?

對「有加入購物車」但沒有進行結帳的TA進行通知,通知可以給小優惠加強結帳動機。

(五)結帳障礙
金流有幾種付款方式也會決定轉換,貨到付款/超商取貨/信用卡刷卡是否有提供。

比較有可能放棄結帳的通常是刷卡失敗,那是否有第二種刷卡選項可以選擇也會決定轉換。

因為刷卡失敗的TA是否有進行另外通知或者協助結帳提高轉換,這也是轉換關鍵。

(六)看過網站但不會網站下單

對於看過網站感興趣但不會網站下單的TA的機制是什麼?

網站是否有客服連結?是否有人工引導結單機制?

(七)完成訂單後的服務

完成訂單後通常消費者會關心貨物狀況,是否出貨,有沒有出貨通知,更改出貨流程怎麼做。

貨物追蹤碼的連結與訂單資訊查詢功能,有問題找不找的到客服,這會影響消費體驗與下一次回購意願。

(八)各種客訴情境模擬與處理方式SOP建制

貨物出售後有可能會遇到各式各樣的問題,破包/缺件/對商品不滿意,是否有針對各種情境進行處理模式建制與管理也是消費體驗關鍵。

(九)消費後的資料分析

顧客消費後多久會進行回購,消費金額多少,消費次數多少,顧客分級制度建制與消費分析。

這部分就是CRM功能,當消費後顧客對產品與品牌已經有近一步認識,如何提高終身價值,降低轉換成本是CRM很重要的工作。

是否有自動行銷功能與機制建立,沈睡顧客如何喚醒?沈睡原因如何?已加入會員但未消費會員刺激,消費週期到的自動通知,消費只喜好標籤設定管理,消費者接收資訊渠道管理,如何了解消費者習慣用哪個渠道來接收通知,為消費者標籤特定資訊渠道降低通知訊息的浪費,這些都是CRM的工作。

這是一個流量(消費者)的垂直工作流程,先紀錄一下,有機會再紀錄其他。

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